19 maart 2019 6 min Auteur: Redactie

Organisaties moeten bewijzen dat ze het vertrouwen waard zijn

Hoe zorg je ervoor dat consumenten vertrouwen houden in digitalisering terwijl de ontwikkelingen sneller gaan dan velen kunnen bijhouden? Een onderwerp dat de wetenschap bezighoudt, maar ook vragen oproept bij grote bedrijven zoals Achmea, Schiphol, Rabobank en KPN. In de denktank Technologie en Vertrouwen bespreken deze bedrijven het belang van vertrouwen en onderzoeken ze hoe ze vooruitgang en klantvertrouwen slim kunnen verenigen.

The Digital Dutch 2019

Kom op 11 april 2019 naar Jaarbeurs Utrecht voor de 4e editie van The Digital Dutch. Hét event voor ondernemend Nederland over digitale kansen, inspiratie en innovatie.

Schrijf je nu in

‘Vertrouwen is de smeerolie voor alle contacten tussen mensen. Het maakt een relatie gemakkelijker, of het nu met mensen of een bedrijf is. Zonder vertrouwen komt er niets van de grond. Vertrouwen zorgt ervoor dat niet alles helemaal hoeft te worden dichtgetimmerd’, zegt Edgar Karssing, universitair hoofddocent beroepsethiek en integriteitsmanagement bij Nyenrode Business Universiteit. De filosoof en integriteitsexpert adviseert veel bedrijven over integriteit. Ook is hij betrokken bij de denktank. Kijkend naar technologie en innovatie, kunnen we volgens hem beter spreken van een betrouwbaarheidsprobleem in plaats van een vertrouwensprobleem. ‘Studies wijzen uit dat als je inschat of je iets of iemand kunt vertrouwen, je kijkt naar betrouwbaarheid. Drie aspecten zijn dan belangrijk: welwillendheid, integriteit en competentie. De eerste is eenvoudigweg de vraag: heeft het bedrijf of de persoon het beste met mij voor? Integriteit zegt iets over het ‘moreel kompas’ van de ander en competentie gaat natuurlijk over of iemand eigenlijk wel de kennis en kunde heeft om je te kunnen helpen.’

Bewijslast ligt bij jou

Het betrouwbaarheidsprobleem is volgens Karssing dat organisaties hun betrouwbaarheid moeten waarmaken én aantonen. ‘De bewijslast ligt bij joú. Veel organisaties beseffen nog onvoldoende dat mensen nu minder scheutig zijn met vertrouwen en meer dan ooit behoefte hebben aan bewijs. De wereld is complex en dat maakt mensen onzeker. Ze denken wel twee keer na voor ze jou of iemand anders hun vertrouwen schenken. Bovendien zien we dagelijks voorbeelden voorbijkomen van instanties of bedrijven die dat vertrouwen schenden.’ Organisaties zullen dus echt moeten nadenken over hun waarden, en actief moeten aantonen dat ze het vertrouwen waard zijn. En dat moeten ze breder insteken dan privacy en dataveiligheid alleen. ‘Het is logisch dat de discussie over vertrouwen zich daar vaak op toespitst, maar het is mijns inziens te beperkt. Laat zien als bedrijf wat je héle moreel kompas is en doe dat zo concreet mogelijk. Veel bedrijven volstaan met ‘we houden ons aan de wet’. Ja, dat is natuurlijk wel het mínste wat ik mag verwachten als klant! Geef aan waar je voor staat en zorg dat dit duidelijk is voor het hele bedrijf. Betrek daar ook je klanten, relaties en andere stakeholders bij. Wat willen zij graag van je weten, wat vinden ze belangrijk?’

TIP 1 Geef zo concreet mogelijk aan waar je voor staat

TIP 2 Betrek klanten, partners en relaties bij je ethische zoektocht

TIP 3 Trek het breder dan privacy en dataveiligheid alleen

TIP 4 Lever bewijslast aan als het gaat om welwillendheid, integriteit en competentie


Gezichtsherkenning

Schiphol is een schoolvoorbeeld van een bedrijf dat veel aandacht besteedt aan zijn vertrouwensrelatie. Om de groeiende reizigersstroom aan te kunnen, zet de luchthaven vol in op innovatie. ‘We moeten slimmer worden’, schetst Data Protection Officer & Compliance Officer Jeanne Jacobs-Gilhuis. ‘Daarom past Schiphol bijvoorbeeld IoT toe en digitaliseren we onze processen. Onderdeel hiervan is ook het project Seamless Flow, dat reizigers met behulp van gezichtsherkenning gemakkelijker langs de verschillende controlepunten loodst. Door eenmalige, vrijwillige registratie van paspoort, instapkaart en foto van het gezicht, kan een reiziger herkend worden bij alle checkpoints.’

’PRIVACY EN DATAVEILIGHEID SPELEN VOOR VERUIT DE MEESTEN GEEN ROL‘

Schiphol testte eerder al met boarden met gezichtsherkenning, samen met een luchtvaartmaatschappij. ‘Bijna alle reizigers die destijds deelnamen, wilden het graag uitproberen.’

Ben jij dagelijks bezig met digitalisering in je bedrijf of organisatie? Loop je daarbij tegen obstakels aan? Wil je meer weten over wat vandaag al mogelijk is en hoe het jouw bedrijf helpt om succesvoller te worden? Kom dan op 11 april naar 'the Digital Dutch' het event voor ondernemend Nederland.

Aanmelden

Naadje van de kous

Jacobs-Gilhuis’ collega Koen van Nol, juridisch adviseur voor Digital, vult aan. ‘Een stagiaire heeft onderzoek gedaan naar digital trust en hoe kritisch reizigers zijn op ons datagebruik. Daar kwam uit dat privacy en dataveiligheid voor veruit de meesten geen rol spelen. Ze willen zo snel en prettig mogelijk reizen. Dan is er nog een groep die globaal wil weten wat we doen met hun gegevens. En een heel kleine groep, zo’n 1%, wil echt het naadje van de kous weten. Juist op die groep richten we ons. Als zij tevreden zijn met onze antwoorden, dan weten we dat we het goed doen.’ Jacobs-Gilhuis: ‘Het is aan onszelf om ons eigen handelen tegen het licht te blijven houden en altijd kritisch te kijken of wat we doen op het gebied van technologie ook in het belang van de reiziger is.’

Naam hoog te houden

Jacobs-Gilhuis en Van Nol zien dat Schiphol veel vertrouwen geniet onder reizigers. Veel mensen zien Schiphol als ‘de luchthaven van Nederland’. ‘We zijn een sterk merk en mensen hebben veel vertrouwen in ons.’ Toch leunen ze niet achterover. Jacobs-Gilhuis: ‘Ik denk dat iedereen zich hier heel bewust is van het feit dat we dat vertrouwen elke dag moeten waarmaken. En laten zien. Daarom hebben we ook een integriteitsprogramma, vertrouwenspersonen om misstanden bij aan te kaarten en cursussen op het gebied van privacy en GDPR.’ Van Nol: ‘ Medewerkers zetten misschien zelfs een stapje extra om dat vertrouwen waar te maken.’

Gerelateerde artikelen