Warmere benadering van klant die hybride gaat werken

In Europa is Nederland koploper in breedbandinternet. Skype is al dik tien jaar ingeburgerd en we hebben onze pc ingeruild voor een laptop. Waarom hebben we dan een pandemie nodig om structureel thuiswerken tot ‘normaal’ te verheffen? Voorheen hing er immers een negatieve zweem rondom thuiswerkers.

Nu is dat stigma plotseling weg, maar wat gebeurt er als we de reset button indrukken na corona? Na de omslag van bijna niet naar heel veel thuiswerken, gaan we naar verwachting richting een equilibrium met de naam ‘hybride werken’. 

Terug naar de natuur

Dat stelt Marco Gianotten, CEO van onderzoeks- en adviesbureau Giarte. Samen met onder meer KPN ontwikkelden zij de XLA-methode die bij ICT-projecten zoals de inrichting van werkplekken de klantbeleving centraal stelt. 

Gianotten heeft een boshuisje vlak bij de Veluwe, voorzien van een glasvezelverbinding. In de buurt worden nu veel boerderijen verkocht aan mensen uit de Randstad. Die ontwikkeling is een optelsom van gemakkelijk hybride kunnen werken, torenhoge huizenprijzen in steden als Amsterdam en Utrecht, de toenemende behoefte aan aparte thuiswerkruimtes, de beschikbaarheid van razendsnel internet in bijna heel Nederland en de herontdekking van wonen in de natuur. 

Werkplezier in plaats van techniek

Gianotten: “Wanneer we het hebben over de digitale werkplek, praten we vooral over techniek zoals cloud, security en SaaS, alsmede dichtgetimmerde service level agreements. Bij deze SLA’s staan de medewerkers, alias de eindgebruikers, nog zelden centraal. Het omdenken over de digitale werkplek begint met het loslaten van de werkplek als ‘ding’. In plaats daarvan zullen we werkstijlen, werkgeluk en menselijke productiviteit als uitgangspunten nemen.”

Hij vervolgt: “Met andere woorden: IT is voor de mensen en niet andersom. Door corona hebben we weliswaar de omslag naar thuiswerken gemaakt, maar de omslag in het dénken over IT  moet nog komen. Gelukkig is er een beweging die aandacht vraagt voor de impact van IT op mensen en de business.” 

Betere gebruikerservaring

Met de geuzentitel Xperience Level Agreement, afgekort XLA, is Giarte een aanjager van de mindset, de competenties en een aantal zinvolle tools om gebruikersbeleving te meten en te verbeteren. Gianotten: “De XLA past ook goed bij agile, de methodiek die nastreeft om de kloof tussen de wereld van IT en de wereld van de business te dichten. We hebben drie W’s nodig: waarde, wendbaarheid en warmte.” 

Ook de sourcing van de werkplek vergt een andere benadering vanuit IT, HR, facilitaire zaken en inkoop. Voor thuiswerken moet je ook support leveren en zorgen dat je mensen productief en gezond blijven. En wat voor kantoor hebben we straks nodig? “Samenwerking vergt een andere setting waarbij mensen – vaak juist onverwacht – kunnen komen tot bruikbare ideeën en nieuwe inzichten. Dat heet serendipiteit. Het kantoor wordt een clubhuis, concentratieplek en een omgeving die serendipiteit stimuleert.”

KPN doet proef met nieuwe aanpak

Het nieuwe normaal kan best leuk uitpakken, als we het anders gaan aanpakken. “Voor KPN als marktleider in werkplekken en met hét netwerk van Nederland, ligt er een schone taak om te helpen in het vinden van dat nieuwe evenwicht”, zo besluit Gianotten. 

Alessio Radaelli, propositiemanager bij KPN, pakte de handschoen op. Bij een aantal grotere klanten is KPN Zakelijke Markt inmiddels voorzichtig aan begonnen met de XLA-methode. De eerste proofs-of-concept lopen. “Centraal staat voortaan de klantbeleving,” stelt Radaelli. “Als de eindgebruiker vindt dat iets niet goed functioneert dan werkt het niet, ook al lijkt het technisch prima te gaan.

Sturen op klanttevredenheid

Dit leidt ertoe dat KPN veel meer een vinger aan de pols moet houden”, stelt Michiel Lansink, service manager bij KPN. “Voorheen was vaak de IT-afdeling van de klant het aanspeelpunt. Afspraken werden gemaakt zonder dat de eindgebruiker werd gehoord.” Dat moet veranderen, vindt Lansink. “Om erachter te komen wat de eindgebruiker happy maakt, is het wenselijk deze bij het overleg te betrekken. Dan weet je hoe het er bij een klant aan toe gaat en kun je de dienstverlening daar op afstemmen.“ 

Radaelli: “Neem nu de connectiviteit. Bij een SLA kan je een uptime van 99,95 procent afspreken. Maar ook als het netwerk 0,05 procent van de tijd uitvalt en dat op een vervelend moment gebeurt, bijvoorbeeld als de salarisstroken de deur uit moeten, is de klant ontevreden.” 

Inleven in klant

Radaelli: “Als je naast SLA ook XLA wilt introduceren, moet je verder kijken dan je neus lang is. Je moet je goed inleven in wat voor de klant belangrijk is.” Lansink: “Door het klantcontact persoonlijker te maken verdwijnt ook het gevoel dat de eindafnemer zich een nummer voelt.”

Deze nieuwe werkwijze is niet zomaar even door te voeren. Het vereist een andere mentaliteit. De interne organisatie met al die afdelingen en functies moet zich aanpassen, van servicedesk tot aan de implementatiemanagers die de diensten bij de klanten neerzetten. Het betekent dat we weer echt met en voor de klanten bezig zijn”, besluit Lansink. 

Gerelateerde artikelen