15 februari 2016

Gemeente Arnhem: professioneel klantcontact

Reorganiseren als gevolg van een bezuiniging: dat is voor niemand leuk. Zeker niet als er daardoor werknemers moeten vertrekken. Elviera Oude Luttikhuis is afdelingshoofd van de afdeling Klantenservice & Internet van de gemeente Arnhem. Zij vertelt over het bezuinigingsvraagstuk dat zij probeerde op te lossen en de hulp die KPN Consulting bood om de afdeling verder te professionaliseren.

De vraag

Vanuit de gemeentelijke politiek werd in 2013 de opdracht gegeven om flink te bezuinigen op het gehele klantcontactcentrum, de diverse balies, recepties en telefonie. Concreet betekent dit dat het werk van het klantcontactcentrum met minder mensen moet worden uitgevoerd. En dat terwijl er al sprake was van een onderbezetting: wachtrijen liepen regelmatig op. Met het oog op klanttevredenheid een vrijwel onmogelijke opgave dus. 

De aanpak

KPN Consulting bracht de afdeling KS&I inzicht in zijn eigen functioneren en concrete actiepunten voor het efficiĆ«nter maken van werkprocessen, wat kosten bespaart. Door verschillende interviews af te nemen, aanvullende informatie uit diverse systemen boven water te krijgen en diverse aanbevelingen te doen. Die aanbevelingen vormden vervolgens het startpunt om daadwerkelijk aan de slag te gaan. 

Het resultaat

De afdeling KS&I is klaar voor verdere professionalisering. Processen worden geoptimaliseerd op diverse vlakken. Bijvoorbeeld door te sturen op de zelfredzaamheid van vragenstellers, door hen te verwijzen naar de online selfservicekanalen. Door ook andere processen binnen het klantcontactcentrum aan te pakken, lijkt de bezuinigingsopdracht haalbaar.

Gerelateerde artikelen