Stel je werkt bij Hilton of een andere prestigieuze hotelketen en iemand vraagt je 'wat doet een service manager?'. De kans is groot dat in de reactie het woord klant is opgenomen. Nu stel je dezelfde vraag aan een willekeurige IT-er. Welk woord staat dan centraal? Meestal iets met processen. In ons vak is het inside-out denken diep geworteld. In mijn ogen draait service toch echt om de klant.
KPN organiseert brainstorm sessies onder de noemer 'Let's meet service management'. Op 29 januari kwamen ruim 100 professionals bij elkaar. In IT wordt veel werk geautomatiseerd: veel van het manuele werk in het ontwikkelen, testen en beheren van IT verdwijnt. Traditionele IT-banen lossen 'op' in de cloud, maar tegelijkertijd komen er nieuwe banen bij als DevOps coach, data scientist en cyber security analist. Wat gaan de banentrends tot gevolg hebben voor service management? Processen als capacity en change management worden hard geraakt door IT4IT. Wat blijft er dan over? Of beter, hoe vinden we service management opnieuw uit? In de presentatie van Tom van der Velden, manager workplace services van ING zat het antwoord. Zijn meest opvallende stelling was: "je maakt geen onderscheid meer in de producten die je levert, maar alleen in de perceptie die je achterlaat."
De essentie van beleving ligt in het waarmaken van de klantverwachting. Wanneer nieuwe dataverbindingen te laat worden opgeleverd zoals voor winkels en kantoren doet dat de klant pijn. "Maar daar heb ik geen invloed op", stelde een service manager uit de zaal bij mijn breakout sessie over experience level agreements, om broodnuchter te vervolgen met "want dat is een andere afdeling". Klopt organisatorisch misschien, maar dan kan je net zo goed je eigen functie opheffen. Wie een slechte klantbeleving op de koop toeneemt, zou (ook om een toekomstige burn-out te voorkomen) eens stage moeten lopen bij een hotel. Voor ontwikkeling van de Apple Stores, heeft Apple zichzelf vergeleken met de hotelketen Ritz-Carlton. De conciërgebalie was dé inspiratie voor de uiteindelijke Genius Bar. Met empathische mensen die goed getraind zijn en de kennis hebben om zonder gedoe problemen op te lossen. Niet high tech, maar high touch maakt het verschil. Dat is ook de toekomst voor service management.
Over Marco Gianotten
Marco is managing director van het onderzoeksbureau Giarte en oprichter van het jaarlijkse IT-uitbesteding benchmark Outsourcing Performance. Marco is tevens auteur van diverse boeken, columnist en spreker.
- Auteur: Marco Gianotten
