27 oktober 2016

De nieuwe retailroute: ICT'er wordt IMCT'er

We zien dat binnen de Retail sector Informatie-, marketing- en communicatietechnologie (IMCT) steeds meer met elkaar vervlochten raken. Samen met de ICT’er bepaalt de marketeer steeds vaker hoe het Retail landschap eruit ziet.

Paul van Staveren, Gernand Hosmar en Pauline van der Linden van KPN gaan met elkaar in gesprek over de steeds intensievere samenwerking tussen technologie en marketing en de rol van ICT op de markt.

Hoe ziet KPN de verhoudingen tussen marketing en ICT?

Paul: ‘Ik zie dat marketingafdelingen voorwaarts willen. Ze hebben een steeds hechtere relatie nodig met de ICT-afdeling. De programma’s of concepten die marketeers bedenken, hebben tegenwoordig immers allemaal een technologiecomponent. Denk aan Big Data, de Mobile Wallet of loyaliteitsprogramma’s. ICT’ers denken op hun beurt meer na over het zakelijke perspectief van ICT. Door deze ontwikkelingen zie je dat ICT en marketing veel meer met elkaar (moeten) optrekken en de relatie tussen beiden verandert. Mocht de onderlinge relatie tussen de marketeer en de ICT’er versterking nodig hebben, dan kan een informatiemanager een oplossing zijn. Dat is een typische functie die marketingbehoeftes en ICT-oplossingen samenbrengt.’

Hoe vertaal IMCT zich naar het straatbeeld?

‘ICT heeft ervoor gezorgd dat winkelstraten tegenwoordig veel leger zijn dan vroeger’, vertelt Gernand. Complete winkelformules zijn verdwenen omdat ze niet meer aansloten bij de wensen van de eigentijdse consument om altijd en via elk apparaat te kunnen winkelen. Wanneer ik nu door een winkelstraat loop, zie ik iedereen met een smartphone lopen. Diezelfde telefoon is onderdeel van het koopproces geworden. Zo wilde ik onlangs een fototoestel kopen. Al lopend door de stad, oriënteer ik me online, daarna loop ik een winkel binnen om het product te zien en vast te houden. Als de service en het advies van de winkelier goed zijn, koop ik het product in de winkel. Maar je ziet wel dat kanalen door elkaar heenlopen.’

‘Voor fysieke retailers is het enorm positief dat de smartphone bestaat’, vult Pauline aan. ‘Het is wel noodzakelijk dat retailers de offline en online wereld integreren. Qua technologie en beleving is veel mogelijk om consumenten te verleiden de winkel binnen te stappen. Denk aan een hologramgastvrouw of een robot die je begroet.’ Paul: ‘Een belangrijke, minder zichtbare, verandering is sensortechniek. Er wordt steeds meer gemeten wat consumenten in een winkelstraat doen. Zo zijn er partijen die weten in welke stad je bent en waar je winkelt. Maar nog specifieker: videoschermen in de etalage zenden niet alleen, maar ‘kijken’ ook terug. Wie kijkt er bijvoorbeeld? Hoe lang kijkt die persoon? En kijkt hij misschien langer als de reclame op hem persoonlijk wordt aangepast? Of denk aan camera’s die alles om zich heen zien en van elke verandering het effect meten. Hoe reageert de consument als de etalagepop geen rood maar een blauw jasje draagt? Spreekt dat meer tot de verbeelding? Dan is het slim om dat ook in andere winkels door te voeren.’ ‘En Virtual Reality!’, roept Gernand enthousiast. ‘Dat wordt volgens mij een belangrijk onderdeel van het straatbeeld. Alibaba is nu een van de 1e ketens die een online shop opent op basis van Virtual Reality. In China zie je ook dat fysieke winkels experimenteren. Zo ken ik Yihaodian, die retailer opent pop-up supermarkten zonder producten. Je raakt simpelweg items aan op interactieve schermen die vervolgens worden thuisbezorgd.’

Technologie als ondersteuning en ‘wat’ over 2 jaar?

Wilt u weten hoe technologie winkelmedewerkers kan ondersteunen bij het verlenen van een goede service? Of wat überhaupt de technologieën zijn die de komende 2 jaar een rol belangrijke rol zullen spelen? Bekijk het retail magazine met daarin het hele artikel en lees ook hoe Jesse Weltevreden, lector online ondernemen aan de Hoge School van Amsterdam, een belangrijke kanttekening plaatst bij Big Data. Hij doet dagelijks onderzoek naar actualiteiten binnen retail en licht toe waarom het analyseren van data door retailers steeds belangrijker wordt om te kunnen overleven.


De Moderne Marketeer is geland

Het volledige artikel is ook terug te vinden in het KPN Retail Magazine van KPN: ‘De Moderne Marketeer is geland.’

Lees meer

Gerelateerde artikelen