9 augustus 2016

De 5 slechtste redenen om uw Contact Center-oplossing te behouden

Op een bepaald moment realiseert u dat uw huidige Contact Center-oplossing niet geheel meer voldoet aan de veranderende markt en ontwikkelingen. Huiverig voor de gevolgen van het overstappen naar een nieuw systeem houdt u tegen om eens rond te kijken naar alternatieven in de markt. De signalen zijn voor de meeste organisaties duidelijk. Maar toch blijven zij tegen beter weten in proberen de Customer Service op pijl te houden met verouderde systemen.

De eerste stap is gezet met het beginnen te lezen van dit artikel. Misschien omdat u getriggerd werd door de titel. Of ook omdat u in uw achterhoofd weet, dat uw huidige oplossing gewoonweg niet meer voldoet en u daardoor wellicht zelfs al klanten verliest. Of erger, als u dit niet weet. Laten we ingaan op de 5 slechtste redenen om uw huidige Contact Center-oplossing te behouden.

Het implementeren van een nieuwe oplossing duurt te lang

Is het implementeren van een nieuwe Contact Center oplossing-moeilijk? Ja, natuurlijk. Maar als de oude niet meer voldoet, heeft u eigenlijk geen keuze. Als uw auto niet sneller meer kan rijden dan 50 kilometer per uur, bent u ook niet huiverig om een nieuwe te kopen. Met het rijklaar maken van de auto en het op naam zetten, rijdt u binnen twee weken weer op maximale snelheid. Weer op volle snelheid uw klantcontact optimaliseren hoeft niet veel langer te duren. De implementatie van een geavanceerde Cloud gebaseerde Contact Center-oplossing kan binnen 4 tot 6 weken volledig zijn afgerond.

Ik zie op tegen de investering van een nieuwe oplossing

Vaak worden in-house oplossingen vergeleken met Cloud gebaseerde oplossingen waarbij prijs, zo niet de meest bepalende, maar zeker één van de meest zwaarwegende factoren is. En vaak lijkt het zo dat het geld dat u wilt besteden aan een nieuwe oplossing meer is dan de kosten van uw oude. In vergelijking met ‘huidig’ tegen ‘nieuw’ (in-house versus Cloud) moet u niet alleen rekening houden met de eenmalige, monetaire kosten, maar ook met alle bijbehorende, veelal verborgen kosten.

Een intuïtieve portal kan duurder zijn, maar het zal het werk voor uw medewerkers prettiger en efficiënter maken. Een betere betrouwbaarheid is inderdaad niet goedkoop, maar als het leidt tot een hogere klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en efficiency, dan vertaalt het ook naar meer inkomsten.

In tegenstelling tot het aanschaffen van een dure on premise-oplossing, worden Cloud Contact Center-oplossingen per licentie, per maand afgerekend. Geen grote investeringen vooraf en u weet precies waar u aan toe bent omdat de kosten voorspelbaar zijn. De kosten heeft u te allen tijde zelf in de hand.

Al mijn huidige gegevens raak ik kwijt

Dit is een zeer sterk argument, maar nog steeds niet sterk genoeg om vast te houden aan uw oude oplossing. Data is de sleutel tot het maken van slimme beslissingen in het Contact Center. Het zou een enorm verlies betekenen als data niet bewaard kan worden. Met een data migratietool is het mogelijk uw data te bewaren. Ook is het vaak mogelijk deze data te importeren in de nieuwe omgeving, met alle voordelen van dien.

Ik verwacht grote tegenstand van mijn team

Uiteraard zullen er medewerkers zijn die op de rem trappen. Verandering is eng, maar dat betekent niet dat het optioneel is. De keuze voor een nieuwe Contact Center-oplossing is een keuze voor de toekomst. Uw team zal zich snel aanpassen aan de nieuwe oplossing. Sneller en beter de klant van dienst zijn, minder geïrriteerde klanten aan de telefoon en prettiger samenwerken met collega klantcontactmedewerkers is voor hen reden genoeg de nieuwe Contact Center-omgeving te adopteren.

Ik zal de hardware en het IT-personeel missen

In house oplossingen zijn ‘de oude wereld’. Ze zijn duur in aanschaf, vreten elektriciteit en zijn bovendien lelijk. En niet te vergeten, ze houden uw medewerkers vast op hun plaats. Thuiswerken wat u veel kunt gaan opleveren, is haast onmogelijk. Uw IT-personeel hoeft u niet te gaan missen. Ze kunnen blijven waar ze zitten. Alleen hun rol zal veranderen. Van uitvoerder naar regisseur. Het zal u en zeker ook hen meevallen wat ze allemaal zelf voor het Contact Center kunnen instellen en wijzigen. Zonder het raadplegen van de huidige leverancier.

Wij begeleiden u graag in dit traject!

Dit waren de 5 meest slechte redenen om uw huidige Contact Center-oplossing te behouden. Hopelijk zijn dit een aantal argumenten die u helpen de juiste stappen te gaan zetten. Dit roept wellicht vragen bij u op over uw situatie. Neem dan contact op voor meer informatie.


Over Eric Hartmans

Als klantcontactspecialist richt Eric zich dagelijks op complexe vraagstukken rondom klantcontact optimalisatie. Passie, humor, enthousiasme en kennis van zaken combineert Eric om het maximale voor de klant te bereiken.

- Auteur: Eric Hartmans


Gerelateerde artikelen