Het voip-bellen neemt in de zakelijke wereld een enorme vlucht. Eigen bedrijfscentrales (PBX) worden vervangen door een stukje software in de cloud. Uitbesteding van beheer en onderhoud biedt veel gemak.
Telefoongesprekken worden over het internet afgewikkeld, of dat nu het open internet, netwerken van operators, bedrijfsnetwerken, publieke clouds of private clouds betreft. Voice wordt data. En over dezelfde netwerken gaan ook andere communicatievormen zoals chat en instant messaging. Tegelijk worden documenten en andere bestanden gedeeld. Ook voorziet voip prima in de behoefte aan samenwerking zoals die in virtuele organisaties ontstaat.
Aan de slag met digitalisering? Bekijk dan het webinar multicloud
De cloud is één van de grote drijvende krachten bij digitalisering van bedrijven. Wat zijn de belangrijkste uitdagingen en learnings tot nu toe?
Bekijk het webinarTelefonie en IT komen samen
"De hedendaagse medewerker wil niet alleen bellen maar wenst de beschikking te hebben over een heel arsenaal aan communicatiemiddelen”, zegt Robin Scholten, directeur van KPN Internedservices. “Bovendien loopt het bellen vaak via een applicatie. In een pakket als Microsoft Office 365 vormt het telefoneren slechts een onderdeel, naast andere samenwerkingsinstrumenten. Spraaktelefonie en IT zijn tegenwoordig onlosmakelijk met elkaar verbonden."
Door telefonie aan de cloud te koppelen ontstaan ongekende mogelijkheden. Voip biedt allerlei interessante extra's. Scholten: "In China wordt al een engine gebruikt die het mogelijk maakt dat gesprekspartners in hun eigen taal blijven spreken. Omdat alles razendsnel wordt vertaald, kunnen beiden elkaar prima begrijpen."
Digitaal succes
De overstap naar de cloud is niet te stuiten. De overgrote meerderheid van de zakelijke applicaties draait straks 'ergens op internet'. Elk bedrijf is in meer of mindere mate bezig met een cloud-strategie. Want dat is de snelste weg naar digitaal succes. Voordelen van de cloud zijn de enorme flexibiliteit, schaalbaarheid, kostenvoordeel en gemak. Je kunt de benodigde functionaliteiten in een handomdraai aan- of uitzetten. Ook is altijd de laatste techniek beschikbaar. Voip biedt geavanceerde features zoals het doorverbinden van binnenkomende gesprekken naar de meest geschikte medewerker.
“De digitale transformatie wordt door de cloud enorm versneld”, aldus Scholten. “Klantenfuncties worden bijna volledig gedigitaliseerd. Hetzelfde geldt voor de productie en eigenlijk het hele bedrijfsproces. Medewerkers hebben dankzij de cloud overal en altijd toegang tot de applicaties en data die nodig zijn voor hun werk. Het voip-bellen past geheel in deze ontwikkeling.”
Gedurfde aanpak
Scholten: "In het algemeen is het verstandig hier snel mee te beginnen. Soms zie je dat organisaties voor een gedurfde aanpak kiezen en meteen grote stappen nemen. Het motto luidt dan ‘alleen nog maar cloud’ of op zijn minst ‘de cloud, tenzij’. Het tempo verschilt per sector en per bedrijf.”
Een potentieel struikelblok is wet- en regelgeving. Compliance-eisen kunnen op gespannen voet staan met de publieke cloud. Het opslaan van privacygevoelige gegevens in bijvoorbeeld de VS kan een issue zijn als data zijn op te vragen door de Amerikaanse overheid.
Kink in de kabel
Starters die als het ware zijn geboren in de cloud, maken snel gebruik van nieuwe technologie. Jonge bedrijven hebben het doorgaans gemakkelijker dan hun reeds langer bestaande branchegenoten. Gedateerde bedrijfsapplicaties kunnen een hindernis vormen, die zijn soms niet zo gemakkelijk naar de cloud te migreren. Het vervangen van verouderde oplossingen die de kern van het bedrijfsproces raken, kan heel wat voeten in aarde hebben. Dat geldt bijvoorbeeld als zo'n systeem qua communicatie zit vastgeklonken aan een traditionele telefooncentrale. Komt er dan een kink in de kabel dan kan dat grote gevolgen hebben.
In bijvoorbeeld de luchtvaart - waar snelle en uiterste betrouwbare communicatie een eerste vereiste is - zie je dat stappen richting de cloud niet overhaast worden genomen. Organisaties met missie-kritische communicatie die honderd procent betrouwbaarheid eisen zoals op Schiphol of in de Rotterdamse haven, gaan daarom wat minder snel over naar de cloud.
Tijdwinst van belang
Scholten: “Denk ook aan gebruikers van push-to-talk diensten, de opvolgers van de klassieke portofoon. In plaats van een of twee tellen te moeten wachten totdat een collega opneemt, heb je hierbij meteen contact. In noodsituaties kan die paar seconde tijdwinst van groot belang zijn." KPN bereidt missie-kritisch push-to-talk over 4G voor. Omdat dit verkeer voorrang heeft op de rest, werkt het sneller dan een standaard voip-dienst.
De ontwikkeling van de cloud-telefonie staat niet stil. Verwacht wordt dat artificial intelligence (AI) het voip-bellen naar een nog hoger plan brengt. Klantcontactcentra worden nog slimmer. AI kan zich een goed beeld vormen van de persoonlijkheid van een klant en welke stemming die verkeert. Zo is het systeem in staat om het telefoontje door te leiden naar een servicemedewerker die bij uitstek geschikt is een dergelijke klant te helpen. Ook valt te denken aan chatbots die zich zelf slimmer maken. Met data-analyse zijn modellen te ontwikkelen die voorspellen hoe een klant zich gaat gedragen. De kracht van big data en AI wordt aangewend om een business te besturen. Dit krijgt een enorme impact.
Automatisch opschalen
"Door virtualisatie worden IP-netwerken intelligenter”, zegt Scholten. “Zogenoemde software defined networks, waarbij bepaalde functies worden losgekoppeld van de hardware, zorgen voor meer flexibiliteit. Deze netwerken passen zich automatisch aan de behoeften of het gedrag van de applicaties aan. Vroeger zag je nog wel eens bij mkb-bedrijven dat hun website bij onverwachts druk verkeer overbelast raakte door een gebrek aan bandbreedte. Het duurde soms vrij lang voordat handmatig extra capaciteit werd toegevoegd. Nu gebeurt dit automatisch. Het netwerk voorziet heel snel in meer bandbreedte en rekenkracht."
De verdere migratie naar de cloud geeft edge computing de wind in de zeilen. Door lokaal rekenkracht toe te voegen, dus eigenlijk aan de rand van het netwerk, wordt de cloud ook interessant voor 'zero latency' toepassingen. De vertraging wordt dan minimaal. Al deze technologische ontwikkelingen zorgen ervoor dat voip-bellen in de cloud een blijvertje is. Scholten: “Geen enkele organisatie ontkomt hieraan. De vraag is niet óf bedrijven overgaan naar de cloud, maar wanneer.”
