Klanttevredenheid en loyaliteit
Om de nummer één in de markt te blijven zal KPN zijn positie als klantgericht servicemerk moeten versterken. De sleutel tot succes is eenvoud. Klanten willen dat alles helder en goed doordacht is en dat KPN ervoor zorgt dat het prima werkt. Dit betekent bestaande en nieuwe producten onweerstaanbaar gemakkelijk maken voor onze klanten. We willen met onze dienstverlening aan klanten tot de top behoren. Willen wij deze ambitie waarmaken dan moeten we nauwkeurig weten wat klanten willen en hoe zij tegen KPN aankijken. Daarom meet KPN met vaste regelmaat de klanttevredenheid en klantloyaliteit.
Klanttevredenheid en klantloyaliteit stijgt in 2007
De klanttevredenheid en klantloyaliteit is in 2007 zowel in het segment Consumentenmarkt als het segment Zakelijke Markt gestegen. Onderstaande tabel toont de totale gemiddelde resultaten voor klanten van beide segmenten in Nederland:
| Klanttevredenheid in Nederland1 | |
|---|---|
| 2007 | |
| Consumentenmarkt | 74% |
| Zakelijke Markt | 78% |
1Vanwege de introductie van de nieuwe klantgerichte segmenten Consumentenmarkt en Zakelijke Markt en een andere wijze van meten zijn de klanttevredenheidsscores over 2007 niet vergelijkbaar met die van voorgaande jaren.
Klanten zijn tevreden, ontevreden of staan neutraal tegenover KPN. Het percentage ontevreden klanten daalde in zowel het segment Consumentenmarkt als Zakelijke Markt in 2007 van 7% naar 5%. Om klanten meer tevreden te maken werken we in beide segmenten met verbeterprogramma's, die zich richten op diverse aspecten van dienstverlening aan de klant, variërend van training en coaching van medewerkers, verbetering van bereikbaarheid tot verbetering van onze producten en diensten.
In 2007 is het klanttevredenheidsonderzoek waarvan KPN gebruik maakt op twee punten aangepast aan de ontwikkelingen in de markt en onze organisatie:
- uitkomsten worden gerapporteerd voor de twee segmenten Consumentenmarkt en Zakelijke Markt en niet langer naar onderscheid tussen de divisie Vast en KPN Mobiel;
- meting geschiedt volledig webbased in plaats van (deels) telefonisch. Dit sluit aan bij de verandering in onze markt, die een verschuiving te zien geeft van telefonische communicatie naar communicatie via internet. De uitkomsten liggen bij webbased meten 5-10% lager dan bij telefonisch meten.
Hierdoor zijn de resultaten van 2007 niet vergelijkbaar met de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken uit 2006 en eerder. De antwoorden van klanten geven nu wel een beter inzicht in de waardering van KPN en zijn diensten en maken het beter mogelijk verbeteringen door te voeren.
Klantgerichtheid staat centraal
In 2007 stonden in het segment Consumentenmarkt klantfocus en klantbehoud centraal. De tevredenheid over de nieuwe producten InternetPlusBellen en Digitenne is in 2007 sterk gegroeid. Op basis van de ervaringen na de introductie van InternetPlusBellen zijn de interne processen voor nieuwe diensten aangescherpt.
In 2007 zijn programma's gestart die erop gericht zijn dat:
- klachten en verzoeken van klanten in één keer goed worden behandeld; het percentage first time right steeg in 2007 volgens plan tot circa 75%; het is onze ambitie deze score tot minimaal 80% te verhogen;
- vastgelopen orders (dit waren er enkele tienduizenden voor InternetPlusBellen) worden opgelost en maatregelen worden genomen om herhaling in de toekomst te voorkomen;
- klanten minder vaak de helpdesk hoeven te bellen door het vereenvoudigen van het doe-het-zelf installatiepakket voor InternetPlusBellen (IPB); dit leidde in 2007 tot een verlaging van het aantal probleemmeldingen.
IPB werd in december 2007 bekroond met de 'Red dot design award', een internationale prijs voor productdesign toegekend door 'Red Dot'.
In het segment Zakelijke Markt is de klanttevredenheid in 2007 gestegen van 76% naar 82% in het vierde kwartaal, met een gemiddelde van 78%. De zeer ambitieuze doelstelling om meer dan 80% tevreden klanten te bereiken is in het 4e kwartaal gerealiseerd, maar niet over 2007 als geheel. Klanten in het midden- en kleinbedrijf hadden in de eerste helft van 2007 vaak moeite om KPN te bereiken. Dit had lange wachttijden tot gevolg. De klanttevredenheid nam in dit segment dan ook tijdelijk af. De bereikte verbetering van de klanttevredenheid in 2007 is het gevolg van verbeterprogramma's die deels al in 2006 werden uitgevoerd, zoals de professionalisering van het accountmanagement voor grote klanten.
Het is de ambitie van KPN dat klanten in de zakelijke markt KPN actief aanbevelen op basis van hun ervaringen met onze dienstverlening. Om dit te bereiken is KPN in 2007 onder meer de volgende verbeterprogramma's begonnen:
- verbeteren van de telefonische toegang tot KPN;
- in één keer oplossen van vragen van klanten in de callcenters waardoor het aantal herhaalcalls werd gereduceerd;
- medewerkers van callcenters krijgen individueel terugkoppeling over de kwaliteit van hun werk, wat leidde tot een reductie van het aantal telefonische contacten;
- verbeteren van de dienstverlening aan midden- en kleinbedrijf, een segment waar klanten meer persoonlijk advies willen en verwachten dat KPN hun problemen overneemt en oplost; onder andere door het toepassen van meer eenvoud: het uniformeren van de betaaltermijnen die gelden voor de verschillende diensten en producten zodat de situatie voor de klant overzichtelijker wordt;
- verbeteren van klachtenmanagement waarbij KPN elke klacht voor de klant snel wil oplossen; bovendien wil KPN voor zijn klanten klachten voorkomen.
De klant kan erop vertrouwen dat KPN zijn zaken goed op orde heeft om de dienstverlening op het vereiste niveau te houden. Hiertoe hanteren wij standaarden die aansluiten op de wensen van de klant en best practices in de telecommunicatiesector. KPN wil minimaal op het niveau van deze standaarden presteren. De kritische klantprocessen van het segment Zakelijke Markt voldoen aan de kwaliteitsnorm ISO 9001. Het ISO 9001-certificaat is geldig tot medio 2008. Gegeven de ambitie van KPN is het vanzelfsprekend dat wij streven naar verlenging van dit certificaat in 2008.
Periodiek wordt met interne audits vastgesteld of de processen aan de norm voldoen. De resultaten van deze audits worden gebruikt voor maatregelen ter verbetering. Het beveiligingsbeleid van KPN is vastgelegd in de 'KPN Corporate Security Policy'. Dit beleid geldt voor alle medewerkers, bedrijfsonderdelen, producten en diensten. Een belangrijk aspect van veiligheid is het veilig werken bij de klant. Alle monteurs voor wie dit vereist is en die werkzaamheden verrichten bij de klant, zijn opgeleid en gecertificeerd volgens de VCA-norm (Veiligheid Checklist Aannemers).
Respect voor klanten
Zoals klanten van een betrouwbaar bedrijf mogen verwachten, hanteert KPN een aantal belangrijke regels die ervoor zorgen dat KPN klanten met respect behandelt. Deze regels liggen deels besloten in de bedrijfscode waaraan onze medewerkers zich dienen te houden, aangevuld met specifieke regels voor de afzonderlijke afdelingen van KPN. De codes geven aan hoe KPN-medewerkers zich behoren te gedragen. Deze regels zorgen er bijvoorbeeld voor dat klanten niet onnodig door KPN-medewerkers worden benaderd. Jaarlijks ontvangen medewerkers de voor hen relevante informatie en regelmatig worden zij getraind in de naleving van de gedragsregels. KPN heeft een eigen privacybeleid dat de privacy van klanten beschermt. Klanten kunnen bijvoorbeeld kiezen voor een telefoonnummer met beperkte bekendheid: niet in de gids en/of niet opvraagbaar bij 0900-8008 (een zogenaamd geheim nummer), of voor het laten blokkeren van het gebruik van hun contactgegevens voor direct marketing, telemarketing of levering aan derden. Meer informatie over het privacybeleid van KPN is te vinden op www.kpn.com. KPN beschermt klanten tegen onethisch gedrag van consumenten en bedrijven. In samenwerking met andere internetproviders hanteren wij gedragscodes waaraan consumenten zich dienen te houden. Deze gedragscodes zijn vastgelegd in de Algemene Voorwaarden en de Acceptable Use Policy van KPN. Als klanten zich niet aan de codes houden, bijvoorbeeld spam verspreiden of pogingen doen tot hacken, kan KPN hen tijdelijk of permanent van het KPN internetnetwerk afsluiten. Activiteiten die in de ogen van KPN schade kunnen toebrengen aan derden worden beschouwd als abuse (misbruik). Dit geldt onder andere voor het verspreiden van virussen, versturen van dreigbrieven en beschikbaar maken van illegale content zoals kinderporno, discriminerende uitingen en uitingen die aanzetten tot terrorisme. Ter bestrijding van misbruik heeft KPN een abuse desk ingericht. Deze desk registreert en signaleert misbruik en geeft tips over veilig internetgebruik (zie ook kader 'Abuse desk beschermt KPN-klanten tegen internetmisbruik').
Reclamecode
KPN gaat zorgvuldig om met reclame. Wij zijn één van de grootste adverteerders in Nederland en toetsen in principe onze commerciële uitingen vooraf aan het reclamerecht. Bij de Reclame Code Commissie (RCC) zijn in 2007 21 klachten over reclames van KPN (2006: 15 klachten) behandeld. De stijging is vooral veroorzaakt door een stijging van klachten over de reclame voor Digitenne. Twee klachten uit 2007 waren begin 2008 nog in behandeling. Zes klachten werden na een reactie van KPN niet verder in behandeling genomen. De RCC oordeelde in zeven gevallen dat de uitingen in strijd waren met de Nederlandse Reclame Code. Het ging hier met name om de prijs, inhoud en herkomst van de aangeboden producten. Ook over de in reclames gemelde samenstelling, eigenschappen of doelmatigheid van producten kwamen klachten binnen.