Kerncijfers

Prestatie-indicatoren

Jaarlijks stelt KPN een aantal specifieke doelen vast: financiële en niet-financiële KPI’s (key performance indicators). De prestatie-indicatoren zijn bepalend voor de aansturing van de organisatie. Bovendien vormen ze de basis voor de variabele beloning van de Raad van Bestuur en het topmanagement. In 2011 introduceerden we reputatie, klanttevredenheid en energieverbruik als nieuwe, niet-financiële KPI’s, die ons een beeld geven of we op schema liggen om in 2015 de beste dienstverlener in Nederland te worden. Onderdeel van deze ambitie is het verhogen van onze First Time Right score. Op dit moment ontwikkelen we een meetmethode om de First Time Right score in onze dienstverlening te monitoren.

Klanttevredenheid

In 2009 introduceerden we de Netto Promotor Score (NPS) als instrument om de klanttevredenheid te meten. Voor de berekening van deze score bevragen we regelmatig een representatieve KPN-brede klantengroep in Nederland. De meest essentiële vraag is daarbij of klanten KPN aan vrienden of familie zouden aanbevelen.

Reputatie

Een uitstekende reputatie is een vereiste om in Nederland de beste dienstverlener te worden. Om die ambitie te meten hanteert KPN de RepTrak als graadmeter: een lijst van Nederlandse bedrijven met hun reputatiescores.

Energieverbruik

Als grootverbruiker van energie is KPN er alles aan gelegen om zo zuinig en efficiënt mogelijk met brandstoffen om te gaan, en dus is energieverbruik een even logische als noodzakelijke KPI. Juist nu het dataverbruik sterk toeneemt is een efficiënt energieverbruik een vereiste. Ook zien we het als onze verantwoordelijkheid om klanten te informeren over het verminderen van het energieverbruik veroorzaakt door onze ICT-apparatuur.

Financiële KPI's

Een gezonde financiële bedrijfsvoering bepaalt het succes van KPN. Omzet en overige inkomsten, EBITDA, vrije kasstroom en aantal FTE’s geven een beeld van de omvang van de activiteiten én onze financiële performance.

Marktaandelen	2011	2010
TV Nederland¹	17%	15%
Mobiel Nederland²	46%	47%
Mobiel Duitsland²	15,9%	15,7%
Mobiel België²	~19%	>18%
¹⁾ Op basis van aantal klanten per eindejaar ²⁾ Op basis van dienstenomzet, inschatting management

Vooruitblik 2012

Om onze activiteiten te versterken, zullen we onze initiatieven en investeringen, die we in mei 2011 aankondigden, in 2012 uitbreiden en versnellen. Daarmee spelen we in op de veranderende marktomstandigheden. Voor onze Nederlandse activiteiten wordt 2012 daarom een overgangsjaar. Aan het eind van 2012 willen we onze marktaandelen in de Nederlandse mobiele consumentenmarkt en in de breedbandmarkt stabiliseren. De investeringen moeten leiden tot een toekomstig, duurzaam winstniveau voor onze Nederlandse activiteiten. Daarnaast blijven we ons richten op verdere kwaliteitsverbetering en vereenvoudiging. Zo willen we de klanttevredenheid en onze reputatie naar een hoger niveau tillen. Vanwege de trends in de markt, die ons verdienmodel onder druk zetten, en ons besluit om investeringen te versnellen, zullen winst en kasstroom in het overgangsjaar 2012 lager uitkomen dan in 2011. Tegelijkertijd is het algemene macro-economische beeld nu zeer onrustig en onzeker. Dat vergroot de noodzaak om een goede balans te houden tussen strategische investeringen, uitkeringen aan aandeelhouders en een gezonde financiële positie.

Onze belangrijkste prestaties

Klanttevredenheid¹
(NPS)
Omzet en overige opbrengsten
(in miljarden euro's)
EBITDA (in miljarden euro's)
EBITDA marge
Vrije kasstroom
(in miljarden euro's)
Reputatie
(RepTrak positie in Nederland)
Winst per aandeel²
(in euro's)
Kapitaalinvesteringen
(in miljarden euro's)
Netto schuld/EBITDA
Energieverbruik
(in petajoule)
Aantal FTE's per 31 december 2011
¹⁾ Geen gegevens beschikbaar van jaren voor 2009.
²⁾ Winst per aandeel in 2007 en 2009 is inclusief een winst van respectievelijk EUR 1,2 miljard en EUR 0,7 miljard uit hoofde van activering van latente belastingvorderingen van E-Plus.

KPN Groep in 2011