Download deze versie als PDF

In de rigoureus en snel veranderende wereld van telecom en ICT, is KPN het netwerk dat geeft om Nederland; al meer dan 125 jaar. Met onze diensten en producten en dankzij ons netwerk zorgen we ervoor dat mensen en bedrijven altijd en overal online zijn, met ieder gewenst apparaat. Daar ligt onze kracht. Als challenger spelen we in de Duitse en Belgische mobiele markt een rol van betekenis.

We hebben een missie: we willen de beste dienstverlener zijn en onze klanten het beste en meest geïntegreerde netwerk bieden. Thuis, op het werk en onderweg. Dat doen we met hoogwaardige diensten en producten en met verschillende merken op maat, zodat we nog beter kunnen inspelen op de behoeften en wensen van de verschillende klantgroepen. We maken daarbij onder meer onderscheid in product, dienst en prijs, zodat klanten het merk kunnen kiezen dat het beste aansluit op hun wensen en behoeftes.

Het netwerk dat geeft om Nederland

Als grootste Nederlandse ICT-dienstverlener zijn we ons bewust van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid. Daarom hebben we de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in de kwaliteit van onze dienstverlening aan klanten, in techniek en onze vaste en mobiele netwerken, en in de vereenvoudiging van onze processen en onze organisatie. Zo verhoogden we de up- en downloadsnelheid voor breedband, brachten we ons interactieve tv-product naar een nóg hoger kwaliteitsniveau en lanceerden we nieuwe transparante mobiele proposities. We openden nieuwe winkels, verbeterden onze monteursservice en introduceerden de 24/7 gratis helpdesk. Met deze initiatieven maken we de drie kernwaarden van onze strategie waar: versterken, vereenvoudigen en groeien.

Voor miljoenen klanten vormt de koperdraad de basis voor onze drie vaste diensten: interactieve televisie, internet en vaste telefonie. Zo’n 979 duizend tripleplayklanten nemen deze diensten als een pakket af. In de zakelijke markt helpen we kleine en grote organisaties met totaaloplossingen in ICT. Daarbij zorgen we voor een volledige integratie van spraak, data, vast en mobiel.

Ook bieden we ICT-toepassingen voor de zorgsector, het onderwijs en de overheid. KPN Corporate Market bedient grote organisaties met onder meer werkplekdienstverlening, netwerkoplossingen en datacenterdiensten. We hebben 37 miljoen mobiele klanten, waaronder 10 miljoen in Nederland, 23 miljoen in Duitsland en 3 miljoen in België.

Veel van onze klanten noemen ons netwerk het beste van Nederland. De duizenden zendmasten, de ontelbare kilometers koperkabel en glasvezel zorgen ervoor dat onze mobiele en vaste diensten kunnen ‘draaien’. Ook andere partijen maken gebruik van ons netwerk. Een stabiel en betrouwbaar netwerk vraagt onderhoud en vernieuwing. Bovendien moeten we anticiperen op de sterke groei van het dataverkeer, met name als gevolg van het gebruik van mobiel internet. Daarom investeerden we alleen al in 2012 2,209 miljard euro, waarvan 1,509 miljard euro in ons vaste en mobiele netwerk in Nederland, België en Duitsland. In december 2012 verwierven we een aantrekkelijke combinatie van frequentievergunningen voor de Nederlandse mobiele markt ter waarde van 1,352 miljard euro. Daarmee maakten we onder andere de weg vrij voor de uitrol van het 4G LTE-netwerk, waarmee we inmiddels zijn begonnen. Steeds meer klanten profiteren van de geavanceerde techniek van glasvezel, waarmee nu al snelheden van 500 Mb per seconde mogelijk zijn. Eind 2012 was het aantal klanten dat diensten via glasvezel afnam meer dan verdrievoudigd ten opzichte van 2011. Naast de ‘verglazing’ continueerden we de upgrade van ons kopernetwerk, zodat we ook via koper voldoende bandbreedte en hoge up- en downloadsnelheden kunnen blijven bieden.

Klant bepaalt succes

De verbetering van onze dienstverlening is het centrale thema in onze strategie. We realiseren ons dat de klant bepaalt of we onze ambitie – de beste dienstverlener worden – waarmaken. KPN’ers die in direct contact staan met de klant, spelen daarbij een cruciale rol. Om deze medewerkers in staat te stellen onze klanten een goede dienstverlening te bieden, investeerden we onder meer in nieuwe winkelconcepten en verbeterden we de aansturing en planning van onze monteurs. Bovendien vergrootten we het aantal callcentermedewerkers en gaven hen meer mandaat bij het oplossen van klantproblemen. En omdat steeds meer mensen de sociale media als serviceplatform ‘ontdekken’, investeerden we ook in KPN Webcare, onze online klantenservice.

Maatschappelijke verantwoordelijkheid

We investeren niet alleen in klanten, dienstverlening en techniek, maar ook in de samenleving. Want de rol van ICT in onze maatschappij is cruciaal. We willen onze onderneming versterken en ICT op een duurzame wijze invullen, want we beschouwen duurzaamheid als een vanzelfsprekend onderdeel van onze bedrijfsvoering. Daarom vallen de vijf thema’s, die de basis vormen voor ons maatschappelijk beleid, onder directe verantwoordelijkheid van het Executive Committee.

Wij willen Nederland en onze klanten verder brengen en hen de beste ICT-infrastructuur bieden. Dat bewijzen we onder meer met 4G LTE, de nieuwe generatie mobiel internet. Via een snelle uitrol willen we in anderhalf jaar ons land voorzien van deze nieuwe technologie, die razendsnel up- en downloaden mogelijk maakt. Naarmate onze samenleving afhankelijker wordt van ICT, neemt de kwetsbaarheid toe. Steeds meer gevoelige en vertrouwelijke informatie bevindt zich op internet. In het besef dat wij voor onze klanten veilige en betrouwbare verbindingen moeten realiseren, geven we topprioriteit aan Security & Privacy. We stellen altijd en overal hoge prioriteit aan de veiligheid van ons netwerk én ons eigen interne privacy-beleid. In Nederland loopt KPN al jaren voorop in Het Nieuwe Leven & Werken. Mede dankzij die ervaringen maken we het tijds- en locatieonafhankelijk werken voor een groeiend aantal klanten mogelijk. Steeds meer bedrijven ervaren en onderkennen de positieve effecten van dit concept, bijvoorbeeld voor de medewerkersbetrokkenheid en het milieu. Op het gebied van energiebesparing mogen we onszelf rekenen tot de ‘groenste’ telecom- en ICT-bedrijven ter wereld, want terwijl het dataverkeer exponentieel toeneemt, daalt ons energieverbruik. Met het thema Zuinig met energie laten we zien dat energiebesparing topprioriteit heeft. Daarnaast helpen we onze klanten om energie te besparen. Ook in de zorgsector zijn we in staat de toegevoegde waarde van ICT voor het voetlicht te brengen en zetten we kleine stappen in het verbeteren van de efficiency en effectiviteit van de zorg. Met het thema Gezondheidzorg van de toekomst zetten we onze ambities in de zorg kracht bij.

De besturing

KPN is een naamloze vennootschap, geleid door de Raad van Bestuur (RvB). De RvB, onder leiding van Chief Executive Officer (CEO) Eelco Blok, bestuurt de strategische, financiële en organisatorische zaken en benoemt het topmanagement. Daarnaast is de RvB verantwoordelijk voor het functioneren van de Groep Executive Committee (ExCo) die de segmenten aanstuurt. De Raad van Commissarissen (RvC) houdt toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur.

Aan het begin van 2012 introduceerden we de nieuwe segmentenstructuur, waarbij de ExCo Nederland de binnenlandse operationele activiteiten aanstuurt en de International ExCo verantwoordelijk is voor de buitenlandse activiteiten. We voerden de organisatorische veranderingen door om de verschillende bedrijfsonderdelen directer en efficiënter te kunnen aansturen en nog beter in te spelen op nieuwe ICT-ontwikkelingen en de snel veranderende klantwensen. De ExCo staat onder directe verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur. De ExCo Nederland, de International ExCo en de stafafdelingen HR, Legal en Strategy vormen samen de Groep ExCo. In de ExCo Nederland zijn Consumenten Thuis, Consumenten Mobiel, Zakelijke Markt, NetCo en KPN Corporate Market vertegenwoordigd. In de International ExCo zijn Duitsland en België vertegenwoordigd.

Meer informatie over de samenstelling van de Raad van Bestuur en de veranderingen in 2012 is te vinden in het Financiële Jaarverslag.

De kracht van de KPN’ers

Als werkgever vragen we betrokkenheid, deskundigheid en professionaliteit van onze medewerkers. We bieden goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. Als modern bedrijf bevorderen we Het Nieuwe Leven & Werken dat enerzijds meer vrijheid biedt, anderzijds meer persoonlijke verantwoordelijkheid met zich meebrengt. Inmiddels omarmen ruim negenduizend KPN’ers deze moderne vorm van werken.

We zijn ervan overtuigd dat teamwork de sleutel tot succes is. Het belang ervan komt onder meer tot uitdrukking op TEAMKPN Online, het interne communicatieplatform waarop alle KPN’ers met elkaar in verbinding staan. Via nieuwsberichten, video’s, blogs en andere nieuwsdragers informeren en helpen KPN-medewerkers elkaar en delen ze kennis. Daarnaast is TEAMKPN Magazine een waardevol communicatiemiddel dat medewerkers veel (achtergrond)informatie biedt.

We vinden het belangrijk dat medewerkers zich blijven ontwikkelen en hun kennis en vaardigheden op peil houden. Daartoe bieden we hen de mogelijkheid binnen een bepaald vakmanschap (verder) te groeien. Met een talentenprogramma willen we getalenteerde hbo’ers en academici aan ons binden. We investeren in de vitaliteit van alle medewerkers. Via een test kan iedere KPN’er zijn lichamelijke en geestelijke vitaliteit laten bepalen en – afhankelijk van de uitslag – zijn gezondheid verbeteren. Het interactieve coachingsprogramma i change helpt medewerkers hun levensstijl te veranderen.

Mensen in verbinding

Dankzij het KPN Mooiste Contact Fonds zorgden we ervoor dat alleen al in 2012 ruim tweehonderd ernstig zieke kinderen hun schoollessen konden blijven volgen en contact hielden met hun klasgenoten. Ons hoofdsponsorschap van het schaatsen is een ander maatschappelijk initiatief waarmee we KPN nog beter verbinden met Nederland en de Nederlanders. We sponsoren het schaatsen in de volle breedte: van de professionals tot en met de jeugd, van de enthousiaste toertochtrijder tot en met de trouwe fans van de Nederlandse toppers bij de wedstrijden op de buis. Met ons hoofdsponsorschap van het Rijksmuseum hebben wij ons nu ook cultureel met Nederland verbonden. Met die samenwerking gaan we ervoor zorgen dat het Rijksmuseum over de modernste ICT- en telecomdiensten beschikt, waarmee het zich met de wereld verbindt en de kunstcollecties voor iedereen toegankelijk maakt.