Download deze versie als PDF

Ieder jaar formuleert KPN een aantal specifieke doelen, uitgedrukt in financiële en niet-financiële prestatie-indicatoren.

Prestatie-indicatoren

Een aantal indicatoren, of key performance indicators (KPI’s), vormt de basis voor de variabele beloning van de RvB- en de ExCo-leden en de overige topmanagers. In 2011 introduceerden we klanttevredenheid, reputatie en energieverbruik als niet-financiële KPI’s. Deze drie KPI’s geven een indicatie of we met onze strategische doelen op schema liggen.

Klanttevredenheid

Voor het meten van de klanttevredenheid hanteren we de Netto Promotor Score (NPS). Voor de berekening van deze score bevragen we regelmatig een representatieve klantengroep in Nederland. De meest essentiële vraag is daarbij of klanten KPN aan vrienden of familie zouden aanbevelen. Een negatieve score betekent dat het aantal klanten dat KPN zou aanbevelen in de minderheid is.

Reputatie

Om onze reputatie te meten hanteren we de RepTrak. Via een onderzoek onder de Nederlandse bevolking wordt deze RepTrak jaarlijks als graadmeter bepaald door het Reputation Institute. Net als andere grote Nederlandse bedrijven neemt KPN deel aan dit onderzoek. In 2012 formuleerden we nieuwe langetermijndoelen. Vanaf 2013 is het ons doel om onze RepTrak score te verbeteren, in plaats van het verbeteren van onze positie ten opzichte van andere Nederlandse ondernemingen. De positie op de lijst van Nederlandse ondernemingen zoals die jaarlijks door het Reputation Institute wordt gepubliceerd, is dus niet meer leidend.

Energieverbruik

Met 0,8 procent van het totale elektriciteitsverbruik in Nederland is KPN grootverbruiker. Daarom doen we er alles aan om het energieverbruik terug te dringen en groene stroom te gebruiken. Het sterk stijgende dataverbruik versterkt die noodzaak. Bovendien stellen we onze klanten en leveranciers in staat om via ICT het energieverbruik te verminderen.

Financiële KPI’s

Een gezonde financiële bedrijfsvoering bepaalt het succes van KPN. Indicatoren als marktaandeel, investeringen, EBITDA, winst per aandeel en de vrije kasstroom geven onze financiële prestaties duidelijk weer.