Spring naar content gedeelte
ICT Service Management
ICT Service Management zit ons in het bloed. In 1990 hebben wij de methodiek ITIL® in Nederland geïntroduceerd en daarna wereldwijd verspreid via adviesdiensten en ons opleidingsaanbod. De kennis die onze consultants in de dagelijkse praktijk opdoen, wordt direct ingezet in onze ICT Service Management-trainingen. Een goede aansluiting van de ICT-dienstverlening met andere bedrijfsprocessen staat daarin centraal.
Breed perspectief
KPN Consulting is in Nederland de grootste opleider in het vakgebied van ICT Service Management. De aanpak is gericht op zowel de individuele als de bedrijfsdoelstellingen. In de opleidingstrajecten gaat veel aandacht uit naar persoonlijke competenties van uw medewerkers. Dat leidt in de praktijk tot betere bedrijfsresultaten.
Games
Alleen de toepassing van een methodiek als ITIL® is niet voldoende om uw bedrijfsdoelstellingen te behalen. Ook medewerkers moeten vaak op een andere manier gaan werken en ander gedrag laten zien. De inzet van games, simulaties en workshops kan heel goed helpen om het draagvlak van medewerkers te vergroten. En dat komt de efficiëntie en effectiviteit van uw ICT-organisatie ten goede.
De Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) is een verzameling best practices voor ICT Service Management. Deze best practices staan in een serie boeken. De eerste set is eind jaren tachtig gepubliceerd door de Britse Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA).
Deze overheidsorganisatie is in 2001 opgegaan in de Office of Government Commerce (OGC), en staat nu bekend als The Cabinet Office. In 2008 is de derde versie verschenen. Daarin is veel aandacht voor de levencyclus van ICT-diensten, de aansluiting van de ICT bij de business en de noodzaak om continu bezig te zijn met de verbetering van de dienstverlening.
Certificering
ITIL® versie 3 is opgebouwd uit een gelaagde structuur van examens en certificaten. Elk examen levert een aantal credit points op. Voor een ITIL® Expert-certificaat zijn 22 punten nodig.
Met dit certificaat toont u aan dat u beschikt over de basiskennis van de principes, processen en functies van deze best practice voor Service Management. Het certificaat voor versie 3 levert 2 credit points op.
Met onderstaande Intermediate-modules kunt u vervolgens meer credit points opbouwen.
Lifecycle modules
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Capability modules
- Operational Support & Analysis
- Planning, Protection & Optimalization
- Release, Control & Validation
- Service Offerings & Agreements
ITIL® v3 Managing across the Lifecycle
Dit certificaat laat zien dat u over de benodigde vaardigheden beschikt voor het managen van de hele levenscyclus van ICT-dienstverlening. Het certificaat staat voor 5 credit points. Instroom is alleen mogelijk via de ITIL® v3 Lifecycle- en/of Capability-modules. Daarin moet u ten minste 15 credit points hebben behaald.
ITIL® v3 Expert
Met dit eindcertificaat rondt u de ITIL® v3 certificering af. U krijgt dit certificaat als u ten minste 22 credit points heeft behaald met voorgaande certificaten.
Kijk voor meer informatie op de officiële ITIL®-site.
De Application Services Library (ASL®) is een framework en een bibliotheek van best practices voor applicatiemanagement. U kunt ASL® als managementtool gebruiken om de prestaties op het gebied van applicatiebeheer van processen en afdelingen te verbeteren.
Met het certificaat ASL® Foundation toont u aan dat u kennis heeft van het framework voor applicatiebeheer.
ISO20000 is een op ITIL® gebaseerde kwaliteitsstandaard voor ICT Service Management (ITSM). De standaard beschrijft een geïntegreerde set van managementprocessen voor een effectieve levering van ICT-diensten aan de business en haar klanten. De standaard kent twee delen: 20000-1, en 20000-2. In het eerste deel staan specificaties voor certificering beschreven. Het tweede deel is de Code of Practice. Daarin staan suggesties om aan de specificaties te voldoen.
Uitgangspunt voor het certificeringsprogramma ‘ICT Service Management according to ISO/IEC 20000’ is de ISO standaard voor Service Management. Hierin zijn examens op drie niveaus:
- Foundation level
- Professional level
- Manager/auditor level
Certificering
De certificering is gebaseerd op rollen en competenties die ICT professionals in de praktijk nodig hebben.
ISO 20000 Foundation level
Met het certificaat ISO/IEC 20000 Foundation toont u uw kennis aan van de ISO norm voor Service Management.
ISO 20000 Professional level
Op dit niveau zijn vijf deelcertificaten beschikbaar:
- Support of ICT Services
- Control of ICT Services
- Management and Improvement of ITSM Processes
- Alignment of ICT and the Business
- Delivery of ICT Services
ISO 20000 Manager/auditor level
Op dit hoogste niveau zijn twee richtingen te onderscheiden: ICT Management Track en ICT Auditing Track. De eerste richting bestaat uit de certificaten Consultant/Manager in ITSM en Executive Consultant/Manager in ITSM. De tweede richting kent de certificaten Internal Auditor in ITSM en Executive Auditor in ITSM.
Vrijstellingen ISO/IEC 20000
U kunt op alle niveaus vrijstellingen krijgen voor onderdelen waarvoor u elders al een certificaat behaald heeft. Bent u in het bezit van het Service Quality Management Foundation certificaat? Dan krijgt u vrijstelling voor het ISO/IEC 20000 Foundation certificaat. Het certificaat Service Quality Management Advanced geeft vrijstelling voor het Professional examen Management and Improvement of ITSM Processes.
Microsoft Operations Framework (MOF) is een gestructureerde aanpak van Microsoft om klanten te helpen de beste operational excellence op het Microsoft-platform te bereiken. De MOF-aanpak is gebaseerd op de levenscyclus van ICT-diensten. Doel is om betrouwbare en kosteneffectieve ICT-diensten te implementeren.
Het internationale certificaat MOF Foundation staat borg voor uw kennis van de best practices MOF voor ICT Service Management.
Wilt u meer weten over ICT Service Management?
Neem dan contact op met:
People Solutions
+31(0)88 66 04 428
