Spring naar content gedeelte
Work Force Optimization
Verbeter uw contact center
KPN helpt u om uw klantcontact center te verbeteren. Door Work Force Optimization (WFO) in uw bestaande platform te integreren, optimaliseert u de efficiëntie, effectiviteit, kwaliteit en kwantiteit van uw klantcontact center. WFO is meer dan alleen het inplannen van uw agents. Deze oplossing biedt u ook specifieke analyses van uw klanten, medewerkers en processen. Met WFO behaalt u eenvoudiger uw KPI’s, maakt u een operationele verbeterslag, drukt u de kosten en verhoogt u uw omzet.
Van QM tot Recording en van Work Force Management tot Interaction Analytics
Deze toepassingen van WFO geven u meer informatie over de beleving van uw klanten als ze contact hebben met uw agents. U kunt gesprekken opnemen en de interactie analyseren. Hiermee verbetert u de kwaliteit van uw medewerkers, kunt u processen monitoren en een ideale werkplanning maken. Met al deze vergaarde kennis versterkt u niet alleen de input voor uw sales- en/of marketingafdeling, maar ook de relatie met uw klant. Het contact met uw klanten verloopt voortaan effectiever en efficiënter.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) geeft u een duidelijk beeld
Met de toepassingen Customer Feedback en Customer Survey van WFO, brengt u duidelijk in kaart wat uw klant vindt van het contact met uw organisatie. U ontdekt aan de hand van bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek de mogelijke verbeterpunten. Vervolgens kunt u werken aan de optimalisering van uw contact center. Bovendien verbetert de kwaliteit van uw agents aanzienlijk, want zij krijgen actuele en gerichte feedback waar ze ook echt iets mee kunnen.
Krijg inzicht in de status van uw KPI’s
Met Notification en BroadNarrowcasting van WFO krijgt u een beter inzicht in de te behalen KPI’s op het gebied van klanttevredenheid. Daarnaast kunt u deze voortaan tonen aan uw personeel. Zo krijgen zij een duidelijker beeld van wat er moet gebeuren en voelen ze zich meer verantwoordelijk. Informatie uit verschillende systemen binnen uw organisatie wordt gekoppeld en gepresenteerd op een dashboard. Dit dashboard kan per niveau, afdeling of medewerker worden aangepast. Aan de hand van deze (management)informatie kunnen de medewerkers in uw klantcontact center sneller schakelen en voldoen aan alle service levels.
Meer informatie
Wilt u meer weten over de mogelijkheden van WFO en wat deze toepassing voor uw onderneming kan betekenen, neem dan contact op met onze productmanager.
U kunt voor meer informatie onderstaande documenten over Work Force Optimization downloaden.
